Average Return Time: σε πόσες μέρες επιστρέφει ο πελάτης;

Σε πόσες μέρες ξανάρχεται ο πελάτης σου; Αυτό είναι ο μέσος χρόνος επιστροφής, στα αγγλικά Average Return Time. Μετρά το μέσο διάστημα ανάμεσα σε διαδοχικές αγορές που έχουν ήδη ολοκληρωθεί. Αν ένας πελάτης αγόρασε τρεις φορές, δημιουργούνται δύο χρονικά διαστήματα: από την πρώτη στη δεύτερη αγορά και από τη δεύτερη στην τρίτη.

Η μέτρηση περιλαμβάνει μόνο πελάτες που επέστρεψαν, επειδή για κάποιον που δεν έχει επιστρέψει δεν υπάρχει ολοκληρωμένο διάστημα. Γι’ αυτό δεν πρέπει να τη βλέπεις μόνη της. Ένας σύντομος μέσος χρόνος επιστροφής μπορεί να φαίνεται θετικός, αλλά δεν σου λέει πόσοι πελάτες χάθηκαν εντελώς. Δες τον μαζί με ένα μέτρο διατήρησης πελατών.

Ο τύπος είναι: άθροισμα ημερών ανάμεσα σε διαδοχικές αγορές, διά τον αριθμό των ολοκληρωμένων διαστημάτων. Αν τα καταγεγραμμένα διαστήματα είναι 30, 45 και 60 ημέρες, ο μέσος χρόνος είναι 45 ημέρες. Αν σήμερα παρατηρείς 60 ημέρες και αργότερα 45, ο ίδιος πελάτης φαίνεται να επιστρέφει νωρίτερα. Αυτό είναι ενδεικτικό παράδειγμα, όχι benchmark ούτε εγγύηση αύξησης εσόδων.

Όρισε από πριν τι θεωρείς έγκυρη αγορά και πώς χειρίζεσαι ακυρώσεις ή διπλές εγγραφές. Αν μετράς επισκέψεις αντί για συναλλαγές, αφαίρεσε τις ίδιες ημερήσιες διπλοεγγραφές με σταθερό κανόνα. Οι επισκέψεις και τα check-ins παραμένουν διαφορετικός δείκτης από τις αγορές. Επίσης, ο χρόνος από την πρώτη μόνο στη δεύτερη αγορά δεν είναι το ίδιο με τον μέσο όλων των διαδοχικών κενών.

Σύγκρινε περιόδους, κατηγορίες και ομάδες με παρόμοιες συνθήκες. Ένα εποχικό κατάστημα, ένα καφέ και ένας χώρος beauty έχουν διαφορετικό φυσικό κύκλο. Η μέση τιμή μπορεί επίσης να επηρεαστεί από λίγους πελάτες που επιστρέφουν πολύ αργά. Η διάμεσος, δηλαδή το μεσαίο διάστημα όταν τα βάλεις σε σειρά, βοηθά να δεις αν ο μέσος όρος έχει παραμορφωθεί.

Πρακτικά, αναζήτησε τη στιγμή όπου μια υπενθύμιση είναι χρήσιμη και όχι πιεστική. Μπορείς να θυμίσεις διαθέσιμη πρόοδο, μια νέα επιλογή ή έναν φυσικό λόγο επιστροφής, πάντα με συγκατάθεση. Απόφυγε τις συνεχείς προσφορές μόνο και μόνο για να μικρύνει ο αριθμός. Αν ο πελάτης επιστρέψει νωρίτερα αλλά με χαμηλότερη αξία ή λόγω έκπτωσης που πιέζει το περιθώριο, η συνολική εικόνα ίσως δεν βελτιώνεται. Ο στόχος είναι καλύτερος ρυθμός σχέσης, όχι απλώς μικρότερο νούμερο.