Second Purchase Rate: πόσοι νέοι πελάτες αγοράζουν δεύτερη φορά;

Από 100 νέους πελάτες, πόσοι γύρισαν δεύτερη φορά; Αυτό είναι το ποσοστό δεύτερης αγοράς, στα αγγλικά Second Purchase Rate. Η πρώτη αγορά μπορεί να έρθει από διαφήμιση, προσφορά, σύσταση ή απλή περιέργεια. Η δεύτερη δείχνει ότι ο πελάτης βρήκε έναν λόγο να επιστρέψει. Είναι σημαντικό σήμα για το loyalty marketing, αλλά δεν αποτελεί από μόνο του απόδειξη μόνιμης πιστότητας.

Ο σωστός ορισμός ξεκινά με μια ομάδα πελατών που έκαναν την πρώτη τους αγορά σε συγκεκριμένη περίοδο. Μετά παρακολουθείς πόσοι από αυτούς έκαναν δεύτερη αγορά μέσα σε ίδιο χρονικό παράθυρο, για παράδειγμα σε 60 ή 90 ημέρες. Κάθε πελάτης χρειάζεται το ίδιο διάστημα παρατήρησης, αλλιώς οι πιο πρόσφατοι έχουν λιγότερο χρόνο να επιστρέψουν και η σύγκριση γίνεται άδικη.

Ο τύπος είναι: πελάτες της αρχικής ομάδας που έκαναν δεύτερη αγορά, διά το σύνολο των πελατών που έκαναν πρώτη αγορά, επί 100. Αν 25 από 100 νέους πελάτες αγοράσουν ξανά μέσα στο συμφωνημένο παράθυρο, το Second Purchase Rate είναι 25%. Το παράδειγμα είναι ενδεικτικό και δεν αποτελεί πραγματικό αποτέλεσμα πελάτη της LoyaltyBeat.

Μην το μπερδεύεις με το repeat purchase rate, που συχνά εξετάζει όλους τους πελάτες μιας περιόδου και όχι μόνο όσους ξεκίνησαν με πρώτη αγορά. Επίσης, για να μετρήσεις αγορές χρειάζεσαι στοιχεία συναλλαγών. Οι επισκέψεις, τα check-ins ή οι σαρώσεις μπορούν να λειτουργήσουν ως χρήσιμα σήματα, αλλά δεν είναι αυτόματα αγορές.

Πριν ψάξεις τους επόμενους 100 νέους πελάτες, δες τι συνέβη με αυτούς που ήδη ήρθαν. Έλεγξε πρώτα τη βασική εμπειρία: ποιότητα, εξυπηρέτηση, σαφήνεια και συνέπεια. Μετά δώσε έναν σχετικό λόγο για την επόμενη επίσκεψη, όπως μια χρήσιμη υπενθύμιση, πρόοδο προς μια ανταμοιβή ή πρόταση που ταιριάζει στην πρώτη αγορά.

Η επικοινωνία πρέπει να γίνεται την κατάλληλη στιγμή και μόνο με την απαραίτητη συγκατάθεση. Ένα καφέ, ένα εστιατόριο, ένα κατάστημα retail ή ένας χώρος beauty έχουν διαφορετικό φυσικό ρυθμό επιστροφής. Μην πιέζεις όλους με το ίδιο μήνυμα και μην καλύπτεις μια αδύναμη εμπειρία με συνεχείς εκπτώσεις. Σύγκρινε όμοιες ομάδες, κράτησε σταθερό το χρονικό παράθυρο και χρησιμοποίησε το ποσοστό ως αφετηρία για καλύτερες αποφάσεις, όχι ως μοναδική ετυμηγορία για τη σχέση σου με τον πελάτη.