Customer Retention Rate: πόσοι πελάτες παραμένουν μαζί σου;

Πόσοι πελάτες παραμένουν μαζί σου με τον χρόνο; Αυτό είναι το ποσοστό διατήρησης πελατών, στα αγγλικά Customer Retention Rate. Σε μια επιχείρηση χωρίς συνδρομές, όπως ένα καφέ, εστιατόριο, κατάστημα retail ή χώρος beauty, πρέπει να ορίσεις πρακτικά τι σημαίνει παραμένει. Ένας καθαρός τρόπος είναι να πάρεις όσους αγόρασαν σε ένα αρχικό τρίμηνο και να δεις πόσοι αγόρασαν ξανά στο επόμενο.

Η αρχική ομάδα και η περίοδος δραστηριότητας πρέπει να είναι σαφείς. Μην αλλάζεις εκ των υστέρων το χρονικό παράθυρο για να φαίνεται καλύτερο το αποτέλεσμα. Η εποχικότητα και ο φυσικός κύκλος κάθε κατηγορίας επηρεάζουν τη σύγκριση, γι’ αυτό αξιολόγησε παρόμοιες περιόδους.

Ο απλός τύπος για μια σταθερή αρχική ομάδα είναι: πελάτες της αρχικής ομάδας που παραμένουν ενεργοί στην επόμενη περίοδο, διά το σύνολο των πελατών της αρχικής ομάδας, επί 100. Αν ξεκινήσεις με 100 πελάτες και οι 78 από αυτούς αγοράσουν ξανά στην περίοδο που όρισες, το Customer Retention Rate είναι 78%. Οι νέοι πελάτες που ήρθαν αργότερα δεν μπαίνουν σε αυτόν τον αριθμητή. Το παράδειγμα είναι ενδεικτικό και όχι πραγματικό αποτέλεσμα πελάτη της LoyaltyBeat.

Υπάρχει και ο γενικός τύπος που αφαιρεί τους νέους πελάτες από το σύνολο στο τέλος, αλλά είναι χρήσιμος μόνο όταν αρχή, τέλος, νέοι και ενεργοί ορίζονται απολύτως συνεπώς. Για φυσικά καταστήματα, η παρακολούθηση μιας καθαρής αρχικής ομάδας είναι συχνά ευκολότερη στην ερμηνεία.

Η απόκτηση νέων πελατών δεν πρέπει να κρύβει την απώλεια των παλαιότερων. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει σταθερό συνολικό αριθμό αγοραστών επειδή αντικαθιστά συνεχώς όσους χάνονται. Η ανάλυση της αρχικής ομάδας κάνει αυτή τη διαρροή πιο ορατή. Για να μιλάς για αγορές, χρειάζεσαι συναλλακτικά δεδομένα. Επισκέψεις, check-ins ή σαρώσεις είναι χρήσιμοι δείκτες παρουσίας, αλλά δεν είναι το ίδιο πράγμα.

Δες ποιοι πελάτες λείπουν περισσότερο από τον φυσικό τους ρυθμό και επικοινώνησε μόνο όπου υπάρχει συγκατάθεση. Μια σχετική υπενθύμιση, η πρόοδος προς μια ανταμοιβή, μια βελτίωση στην εξυπηρέτηση ή μια καθαρή πρόταση αξίας μπορούν να δώσουν λόγο επιστροφής. Μην βασίζεσαι μόνο σε εκπτώσεις και μην στέλνεις το ίδιο μήνυμα σε όλους.

Τέλος, το 78% σε μία περίοδο δεν σημαίνει πιστότητα για πάντα. Είναι ένα στιγμιότυπο μέσα σε συγκεκριμένο ορισμό. Διάβασέ το μαζί με τη συχνότητα αγορών, τον χρόνο επιστροφής, την αξία καλαθιού και το κόστος των ενεργειών σου. Έτσι το retention γίνεται πρακτικό εργαλείο για αποφάσεις και όχι ένας εντυπωσιακός αριθμός χωρίς πλαίσιο.